Marketplaces (2) - Descaminho infinito

O aumento da participação dos marketplaces no mercado como um todo alimentou ainda mais um grave problema que atinge a diversos segmentos, que é a questão da procedência dos produtos. O segmento de beleza é um dos que mais sofre com isso, algo que não é de hoje. E por mais que o site que é marketplace tenha seus procedimentos para assegurar a confiabilidade dos sellers que venderão em sua plataforma, muitas coisas erradas ainda acontecem. Basta uma consulta rápida a qualquer tipo de produto na internet para constatar itens suspeitos sendo oferecidos em uma página, sobretudo, num primeiro momento, pela imensa diferença de preço verificada em um mesmo produto. 

Quando algo de errado ocorre numa venda, embora não seja ele quem entrega o item, a responsabilidade maior cabe ao marketplace, que deve verificar o que aconteceu junto ao parceiro e buscar uma solução do caso para oferecer ao consumidor. Muitas vezes, o problema consiste apenas no âmbito da entrega, que aconteceu por algum percalço logístico junto ao distribuidor ou Correios. Mas estamos falando aqui de produtos ilegais, seja falsificados, contrabandeados, roubados ou sem nota fiscal, o que quase sempre justifica os preços "fora de realidade" expostos em sites. 

O preceito básico do marketplace é que, se aquele seller está dentro de sua plataforma, ele atende a todas as suas especificações e possui os requisitos necessários para fazer uma distribuição correta de produtos de procedência legal. Na prática, não é bem o que acontece de fato. E, para agravar ainda mais a situação, não há leis efetivas ainda para controlar ou fiscalizar essa questão. Embora acredite que isso caminhe para um controle maior, Eduardo Terra, sócio-diretor da BTR Educação e Consultoria, diz que hoje não há uma verdade absoluta para resolver este imbróglio. "É a mesma coisa que você responsabilizar um shopping center por uma loja que está dentro dele vendendo um produto cujo a procedência é duvidosa. Ele vai alegar que o que ele fez foi alocar uma loja e que é da responsabilidade do lojista cuidar da procedência dos produtos", exemplifica, ressaltando que esta realidade traz um incômodo grande para varejistas eletrônicos que fazem um trabalho correto.

Carolina Wadt, da Acquaflora, relembra de um caso que envolveu produtos da companhia ribeirão-pretana. Desde que entraram em marketplace, a empresa tem o costume de monitorar seus itens em todos os comércios eletrônicos. Certo dia, encontrou um de seus produtos sendo vendido por um valor muito abaixo do seu real preço. O fato gerou preocupação na diretoria por acharem que pudesse ser algo falsificado. Então, decidiram comprar aquele item para saber de sua procedência. "Sabíamos que, do ponto de vista fiscal e de lucro, era impossível que a pessoa vendesse por aquele valor, a conta não fecha. Quando o produto chegou, ele estava dentro da validade, perfeito. A pessoa emitiu até uma nota fiscal. E aí? Não tomamos nenhuma atitude ou denunciamos. Ficamos apenas atentos. Sabemos que esta mercadoria não foi furtada da minha fábrica ou de um transportador meu, senão teríamos conhecimento. Mas pode ter sido furtada de um lojista. Então é uma cadeia complexa", lamenta a gerente de Marketing.
No caso da Shiseido, embora seus produtos obtenham melhor desempenho nos pontos de venda físicos, a performance da marca no comércio eletrônico é considerada ótima pela empresa, que possui plataforma própria de e-commerce apenas no Japão e nos Estados Unidos. No Brasil, a distribuição é feita apenas por varejistas e marketplaces devidamente autorizados pela companhia, para poder assegurar a procedência dos produtos e dar o suporte quando necessário. "Por se tratar de uma marca de prestígio, os nossos pontos (tanto físicos quanto online) são selecionados sempre com muito critério para que possam proporcionar a melhor experiência ao nosso cliente, que é muito exigente", considera Andréa Olim, Brand Manager da Shiseido Brasil. Ciente de que o segmento de luxo é um dos que mais sofre com a falsificação e o descaminho de produtos, ela afirma que a empresa sempre busca deixar evidente para o consumidor quais são esses PDVs autorizados e também diz que reporta para o time legal global de Shiseido, os e-commerces que comercializam produtos sem autorização para que sejam notificados. "O canal tem e continuará tendo muita importância para a marca. Dessa forma, sempre vamos buscar formas de fortalecê-lo e não o contrário. Entendemos também que este mercado se formalizou bastante nos últimos anos e esse tipo de ocorrência tende a diminuir. Além disso, também contamos com nosso consumidor, que está cada mais atento e intolerante a este tipo de conduta", aposta.

Sem querer empurrar a responsabilidade para o consumidor, muitos esperam que, ao menos, ele tenha consciência na hora de comprar na internet. "A própria sociedade também tem de fazer sua parte. Sempre falo que o consumidor muitas vezes gosta de ser enganado, pois recebe um email com um computador custando 70% abaixo do valor do mercado e ele acha aquilo 'dez'. Não tem milagre, ninguém faz milagre", pontua Pedro Guasti, do Ebit. Já Alex Serodio aposta que, caso haja nota fiscal em todas as transações, esse problema já melhorará bastante. "Os marketplaces têm que se responsabilizar em fazer com que os players coloquem nota fiscal. Apesar de não ser uma responsabilidade de fiscalizar isso, acho que se a empresa é séria, vai estimular com que se coloque nota fiscal para preservar o consumidor. Qualquer marketplace que não obriga, não está sendo honesto com ele", critica. Porém, o fundador da Beleza na Web se mantém animado para que o quadro se reverta. "Um dia acho que muda. Sou otimista, acho que o errado pode dar errado por algum tempo, mas depois o certo dá certo. Tem bastante informal que começou a ter dificuldades agora. Com a digitalização dos controles, acho que não tem como os caras fugirem, uma hora terão dificuldades", finaliza.

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